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Customer Experience Maturity Monitor

Visión 360º de la satisfacción y experiencia del cliente en cada “touch point” dentro de “Customer Journey Map”

¿Qué es Customer experience maturity monitor?

 

El aporte de las neurociencias y la economía del comportamiento

Para diseñar culturas de servicio alrededor del cliente provocando experiencias memorables y significativas

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Inspiración 

Un programa de gestión de la experiencia del cliente, parte de analizar la oferta de valor del producto o servicio y como esta oferta se transforma en atributos consumibles en cada uno de los puntos de contato a lo largo del customer journey map.

Cada atributo de la oferta de valor, pesa distinto e influye de manera diferente a lo largo del journey por lo que hay que clasificar los atributos entre aquellos indispensables y aquellos apenas visibles para el consumidor.

La teoría de juegos es un recurso de primera mano para hacer la elección y clasificación de aquellos atributos que mejor apalancan la experiencia del usuario.

Preguntas clave a resolver

 

sinnetic_pregunta_icono  ¿Cómo se describe el jouney óptimo y que estaciones tiene?

sinnetic_pregunta_icono  ¿Cuál es la segmentación de atributos de la propuesta de valor (deseables, esperados, indispensables)?

sinnetic_pregunta_icono  ¿Cómo se perciben los atributos de la oferta de valor a lo largo del journey?

sinnetic_pregunta_icono  ¿Cuáles son las configuraciones de experiencia que se deben realizar para diseñar nuevos comportamientos en la audiencia?

 

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Entregables clave

 

sinnetic_icono_pasar  Diseño de customer journey map.

sinnetic_icono_pasar  Análisis de oferta de valor e impacto de cada uno de sus atributos sobre la experiencia del cliente.

sinnetic_icono_pasar  Mapa de satisfacción y experiencia de usuario.

sinnetic_icono_pasar  Plan de modificación de comportamiento para asegurar que el usuario tenga una experiencia memorable y significativa con la marca.

sinnetic_icono_pasar  Simulador que permite analizar

 

Neneficios de Customer Experience Maturity Monitor

Un ecosistema científico

Teniendo una visión holística de tu proyecto de análisis de satisfacción y experiencia de usuario

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Customer Journey Map

Metodología formulada a partir de la interacción orgánica del usuario con cada punto de contacto dispuesto a lo largo del mapa de experiencia que la marca le proporciona.

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Procesamiento natural de lenguaje

Uso de avances en inteligencia artificial para tomar los comentarios de las personas y transformarlos en una voz audible, interpretable y usable en la estrategia.

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Modelo de Kano

Derivando aquellos atributos del producto o servicio dentro del Customer Journey Map encargados de generar expectativa, sorpresa o percepción de eficiencia en el consumidor.

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Economía del comportamiento

Uso de avances científicos en psicología y economía para estructurar proyectos encaminados a mejorar la experiencia de usuario via cambios en su comportamiento, no necesariamente cambios en los procesos.

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Ciencia de datos

Uso de modelos de ecuaciones estructurales que toma los mejores aprendizajes del Barómetro sueco de satisfacción, el indice de satisfacción de consumidor Noruego y Americano y el indice de Honkong para analizar con eficiencia la experiencia del cliente.

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Inferencia técnica

Algoritmos para imputar los resultados de entrevistas a la totalidad de la base e datos de clientes mediante modelamiento predictivo de alto desempeño para gestionar la globalidad.

Cobertura regional en América Latina, exportando servicios a Estados Unidos y Europa desde nuestras oficinas en Colombia y México.

 

 

BOGOTÁ, COLOMBIA.

Carrera 13 No. 83 – 19,
Tel: +571 638 6904

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